業務改善は「問題点の洗い出し」が9割！手順と成功のコツを解説
- 株式会社燈
- 8月10日
- 読了時間: 18分
▶︎1. 業務改善で欠かせない「問題点の洗い出し」とは？基本の考え方を解説
1.1 業務改善で「問題点の洗い出し」が重要な理由
業務改善を進めるうえで、最初にやるべきなのが「問題点の洗い出し」です。
これをおろそかにすると、改善策が的外れになったり、時間とコストばかりかかって成果が出なかったりと、残念な結果に終わってしまいます。
「どこに無駄や課題があるのか」がはっきりしないまま改善しようとしても、効果は出にくいんです。
たとえば、日常の業務でこんなことを感じる場面はないでしょうか？
社内の承認フローが遅く、顧客対応が後回しになる
業務の引き継ぎミスで、同じ質問が何度も飛び交う
一部の人にだけ仕事が集中して、残業が常態化している
こうした課題は、何となく感じていても言語化されていなかったり、関係者間で共有されていないことが多いです。
そこで重要になるのが「問題点の洗い出し」。
現状を客観的に見つめ直し、本質的な課題を見つけ出すプロセスが欠かせません。
問題点を明確にすることで、次のようなメリットが得られます。
改善施策の優先順位がはっきりする
関係者全員が同じ認識を持てる
数値目標やKPIの設定がしやすくなる
ムダな作業を排除しやすくなる
逆に言えば、問題点が曖昧なままだと、改善施策を打っても「なんとなく良くなった気がする」程度で終わってしまいます。明確な効果測定ができず、結局振り出しに戻ってしまうことも。
よくある失敗としては、次のようなパターンがあります。
感覚的に問題を決めてしまう
→ 客観的なデータや現場の声を無視すると、根本原因にたどり着けません。
上層部だけで判断する → 現場の実情を知らないまま施策を打つと、逆に混乱を招くことも。
すぐに「改善策」を考え始める → 問題点の特定を飛ばしてしまうと、無駄な施策に終わりがちです。
こうした失敗を防ぐためには、「現状を把握する時間」をしっかり確保することが大事です。
具体的には、ヒアリングや業務フローの見直し、日々の業務ログの収集など、地道な作業が成果につながります。
忙しい日々の中でも、最初の2〜3日だけでも「洗い出し」に集中するだけで、その後の改善スピードが大きく変わってきます。
1.2 「問題点の洗い出し」と他ステップの関係（現状把握と改善計画）
業務改善は、単に効率化を目指すだけでなく、「何を・なぜ・どのように」改善するかを明確にするプロセスです。
その中で、「問題点の洗い出し」は最初のステップであり、現状把握と改善計画の橋渡しとなる重要な役割を果たします。
業務改善の流れは、ざっくりと次のように分かれます。
現状の業務内容やプロセスの把握
問題点の洗い出し
原因の分析と整理
改善策の立案
実行と評価（PDCA）
この中で「問題点の洗い出し」は、単なる棚卸し作業ではなく、“改善すべき対象を見つけるためのフィルター”として機能します。
■「現状把握」だけでは足りない理由
現状把握では、業務プロセスの流れや各担当者の役割を明らかにしますが、それだけでは「どこに課題があるのか」まではわかりません。
たとえば、次のような現象が見えてきたとします。
月末の請求処理に時間がかかる
顧客対応のスピードが営業担当によってバラつく
会議が多く、作業時間が減っている
これらの情報を得た段階で、やっと「問題点の洗い出し」に進むことができます。
つまり、現状把握と問題点の洗い出しはセットで行う必要があるということです。
■「改善計画」に直接移るのはNG
意外と多いのが、「なんとなく非効率だから」とすぐに改善策を考えてしまうパターン。
でもこのやり方では、本当に解決すべき根本の課題を見逃すことになります。
問題点の洗い出しを省くと、以下のような失敗につながりやすくなります。
改善策が場当たり的になる
取り組みが長続きしない
社内の納得感が得られず、協力が得られない
こうした事態を防ぐには、「問題点の洗い出し」をしっかり行い、現状と理想のギャップを定量的に把握することが大切です。
たとえば、1件の処理に平均何分かかっているのか、手戻りは月に何件発生しているかなど、数値で示すことで改善目標も立てやすくなります。
■問題点の洗い出しは“土台作り”
業務改善は建物のようなものです。
「問題点の洗い出し」はその基礎工事にあたります。
土台がしっかりしていないと、いくら立派な改善策を打ち出しても成果は上がりません。
「問題点の洗い出し」は、現状把握と改善計画の“つなぎ役”として、全体の成否を左右する超重要ステップなんです。
▶︎2. 業務改善を成功に導く「問題点の洗い出し」手法まとめ
「問題点の洗い出し」は、業務改善の中でも特に丁寧に行うべきステップです。
しかし実際には、「どこから手をつけていいかわからない」と感じている方も多いのではないでしょうか。
ここでは、現場でよく使われる代表的な手法を3つ紹介します。
いずれも難しい専門知識は不要で、今すぐ取り入れられる方法ばかりです。
2.1 社内ヒアリング・アンケートによる声の収集
最もシンプルかつ効果的な方法の一つが、現場の声を直接聞くことです。
ヒアリングやアンケートを通じて、業務の中で感じている不満や課題を吸い上げることで、問題点を具体化できます。
たとえば次のような方法があります：
対象者ごとに個別ヒアリングを行う
匿名アンケートで本音を引き出す
月次で業務に関する感想・要望を記入するシートを配布する
ここでのポイントは、「質問の仕方」です。
単に「困っていることはありますか？」と聞いても、曖昧な回答しか得られないことが多いです。
失敗例としてありがちなのが以下の3つ：
聞き方が抽象的で回答がぼやける →「業務で困っていることがあれば教えてください」では範囲が広すぎて答えにくい。
関係のない部署の意見ばかり集まる → 改善対象の業務に関わっていない人を含めてしまうと、本質的な問題が見えてこない。
「言ったのに改善されない」と不信感を招く → 回答をもらったまま放置してしまうと、意見が集まりにくくなる。
集まった意見には必ずフィードバックを返すこと。これだけで参加意欲がまったく変わります。
2.2 業務フロー図や可視化による日常業務の棚卸し
次におすすめなのが、業務フローを図にして見える化する手法です。
頭の中にある業務の流れを図や一覧に落とし込むことで、無駄や重複、手戻りの発生箇所を見つけやすくなります。
よく使われる可視化方法には以下のようなものがあります：
業務フローチャート（手順と関係性を整理）
タイムスタディ（作業にかかる時間を測定）
タスク一覧表（業務単位での作業量・頻度を記録）
たとえば、営業担当者の仕事を整理すると、次のような流れになることがあります。
「見積もり作成 → 上司に確認 → 顧客に送付 → 顧客から修正要望 → 再作成 → 再確認」
この中で「確認」の回数が多すぎたり、「修正」が頻発していたりすれば、そこが改善ポイントです。
こんな失敗に注意です：
担当者任せにして放置 → 自分のやり方に慣れている人は、非効率でも気づきにくい。
「紙のフロー図」で止まってしまう → 作成するだけで活用されなければ意味がありません。
可視化が細かすぎて逆にわかりにくい → 全体像をつかめることが目的なので、詳細にこだわりすぎないこと。
図にすることで「なんとなく感じていた非効率」が、はっきり見えるようになります。
2.3 なぜなぜ分析やフレームワーク活用による原因究明
問題の「表面」だけを見て対処してしまうと、根本解決にはなりません。
ここで役立つのが、「なぜなぜ分析」やフレームワークを使った原因の深掘りです。
なぜなぜ分析は、「なぜ？」を5回繰り返すことで、本質的な原因にたどり着く手法です。
たとえば：
顧客対応に時間がかかる → なぜ？ → 担当者によって対応方法が違う → なぜ？ → マニュアルが整備されていない → なぜ？ → 過去に整備しようとして頓挫した → なぜ？ → 専任担当者がいなかった → なぜ？ → 人員配置が業務量に合っていなかった
ここまで掘り下げると、「人員配置の見直し」が本質的な課題として浮かび上がってきます。
そのほかにも、次のようなフレームワークも効果的です：
ECRS（排除・結合・入れ替え・簡素化）
4M分析（Man・Machine・Material・Method）
特性要因図（フィッシュボーンチャート）
失敗例としてはこんなものがあります：
最初の「なぜ？」で終わってしまう → 浅い分析では根本原因にたどりつけません。
原因が「人のせい」に偏る → 仕組みやルールに目を向けないと、再発のリスクが高まります。
使うフレームワークにこだわりすぎて迷走する → 大事なのは「使いこなすこと」ではなく、「原因を明らかにすること」です。
本質を見抜く分析ができれば、的確な改善策につなげやすくなります。
このように、「問題点の洗い出し」は手法によって見える角度が変わります。 ヒアリング・可視化・原因分析をバランスよく活用することで、現場に根ざした実用的な業務改善ができるようになります。
次は、洗い出した問題点をどのように整理・優先づけすればよいかを見ていきましょう。
▶︎3. 業務改善の効果を左右する「問題点の整理・優先順位付け」のコツ
問題点を洗い出したあとに重要なのが、「どの課題から改善に取り組むべきか」を見極めることです。
すべてを一度に解決しようとするとリソースが足りず、かえって現場が混乱することもあります。
そこで必要になるのが、問題点の整理と優先順位付けです。的確な判断ができれば、効率よく成果を出しやすくなります。
3.1 重要度・影響度による優先順位のつけ方
課題の優先順位を決める基本軸は「重要度」と「影響度」です。 これは、業務改善全体の方向性を決めるうえで非常に大切な視点です。
次のように、マトリクスで整理するのがおすすめです。
影響が大きい | 影響が小さい | |
重要度が高い | 最優先で改善 | 時間があれば対応 |
重要度が低い | 検討はする | 対応不要 |
このように分類すると、「どこに手をつけるべきか」が明確になります。
たとえば、次のような判断がしやすくなります：
顧客への納期遅れが頻発 → 影響・重要ともに高い → 最優先
稟議書の提出ルールが複雑 → 重要だけど影響は限定的 → 時間があるときに着手
社内イベント準備の手間 → 影響も重要度も低い → 今は対応しない
この段階で注意したいのが、「声の大きい人の意見」に引っ張られすぎないこと。 組織全体にとって影響があるのか、定量的な視点も加えて判断しましょう。
3.2 費用対効果や改善の見通しを整理する方法
もう一つの視点が「費用対効果」です。
改善の効果は大きくても、コストや工数が大きすぎると、現実的に実行できません。
次のような基準で見直してみてください：
実施にかかるコスト（金銭・人員・時間）
改善後に見込まれるメリット（時間短縮、ミス削減、満足度向上）
改善内容の実現性（今すぐできるか、準備が必要か）
効果の持続性（一時的か、恒久的か）
たとえば、「申請書類の電子化」は初期費用がかかっても、年間で数百時間分の工数削減につながるなら、高い費用対効果が見込める取り組みです。
逆に、効果はあるもののITスキルや設備が整っていない場合などは、後回しにする判断も必要です。
改善施策は、「やる・やらない」ではなく、「今やるべきかどうか」で判断するのがコツです。
3.3 一般的な失敗例とその対策（注意点を3つ以上含む）
問題点の整理や優先順位付けには、ありがちな失敗もつきものです。
ここでは、特に多いミスとその対策を紹介します。
① すべてを「重要」として扱ってしまう
どれもこれも優先度が高いと判断すると、結局何も進まなくなります。
対策：
マトリクスで分類し、無理に1位を決めず「A群・B群」に分けるだけでも十分です。
② 「目立つ課題」ばかりに注目してしまう
目に見えるミスやクレームに引っ張られ、本質的なボトルネックを見落としがちです。
対策：
発生頻度や影響範囲など、定量データに基づく判断基準を必ず設けましょう。
③ 担当者の意見に偏る
担当者が抱えている業務だけが注目され、他部門の課題が置き去りになることがあります。
対策：
部門横断で見渡し、組織全体にとってのインパクトを考慮する視点を取り入れること。
④ ゴールが曖昧なまま整理を始めてしまう
改善目的がはっきりしていないと、問題の優先順位もブレてしまいます。
対策：
「何のための改善か（例：コスト削減、顧客満足向上など）」を最初に明確にすること。
このように、「問題点の整理と優先順位付け」には、戦略的な視点と現場の実情の両方が必要です。
ここをしっかり行うだけで、業務改善の効果は2倍にも3倍にも広がります。
次は、洗い出した問題点をもとに、どのように具体的な改善アイデアへつなげていくかをご紹介します。
▶︎4. 「問題点の洗い出し」から始める具体的な業務改善アイデア集
問題点を洗い出し、優先順位をつけたら、いよいよ具体的な改善に着手する段階です。
ここでは、実際の業務改善に活かせるアイデアや取り組みを3つの観点から紹介します。
「何から始めたらいいかわからない」と悩む場面でも、これらの考え方をヒントにすることで、スムーズな第一歩が踏み出せます。
4.1 データ分析や定量評価による課題整理
業務改善の第一歩として有効なのが、業務データをもとにした課題の再整理です。
感覚や印象だけではなく、数値に基づいた判断を取り入れることで、納得感のある改善につながります。
たとえば以下のようなデータを活用すると、改善の方向性が見えやすくなります：
各業務にかかる平均処理時間
月別のミス・手戻り件数
顧客対応のレスポンス時間
残業時間の推移と原因別分析
これらのデータをグラフにして可視化すれば、パターンやボトルネックが見つかります。
たとえば、処理時間のピークが特定の曜日や時間帯に集中しているとしたら、配置やスケジュールの見直しで大きな改善が見込めます。
注意したいのは次の3点です：
データ収集が目的化してしまう → 数値を見るだけで満足してしまい、行動につながらないケースも。
集めるデータがバラバラ → 複数部署からのデータが整っていないと、分析に手間がかかります。
読み取る視点が曖昧
→ 「どんな判断材料が欲しいのか」を明確にしてから分析を始めるのがポイントです。
4.2 デジタルツール導入やアウトソーシングの検討
問題点が明らかになったら、手作業をツールに置き換える、または外部の力を借りるといった視点で改善を考えるのも効果的です。
特に次のような場面では、ITツールや外部サービスが大きな効果を発揮します：
日報や報告書の作成に時間がかかっている
同じ入力作業を複数人が別々に行っている
月末・期末に業務が集中して疲弊している
たとえばクラウド型のタスク管理ツールを導入することで、作業進捗をリアルタイムで共有でき、無駄な会議や確認作業が削減されます。
一方で、デジタル化や外注化には次のような注意点もあります：
ツールありきで導入が進む → 「何のためのツールか」が不明瞭だと、定着しにくくなります。
コストだけで判断してしまう → 安価なサービスでも、サポートが不十分では逆に負担が増えることも。
社内に浸透しない → 現場の声を取り入れて、小さく試して改善しながら広げるのが理想です。
「合うツールを選ぶ」ことより、「現場で使いこなせる仕組みを整える」ことが大事です。
4.3 社内環境整備や意見交換の場を設ける
改善は仕組みだけでなく、人の意識や環境にも大きく関わります。
特に「問題点の洗い出し」が一過性のもので終わってしまう企業には、共通して“改善文化”の不足があります。
そこでおすすめしたいのが次のような取り組みです：
月1回のミーティングで業務改善テーマを話し合う
業務の気づきを投稿できる社内掲示板を設置
改善アイデアを表彰・共有する制度の導入
「誰でも改善に参加できる」雰囲気があれば、自然と現場に根ざした課題が集まるようになります。
ただし、形式だけの場にならないようにするためには以下の注意が必要です：
話し合いの目的が曖昧 → 「改善するための会議」なのか、「報告の場」なのかは明確に。
意見が出てもスルーされる → 「出すだけ出して終わり」では次から発言しづらくなります。
改善が評価されない → 成果に対するポジティブなフィードバックをしっかり出すこと。
改善は一人でやるものではなく、チーム全体で育てていくものです。
このように、「問題点の洗い出し」を起点に具体的なアクションへとつなげるためには、データ、ツール、人の視点をバランスよく取り入れることが大切です。
次は、こうした取り組みをトータルで支援するサービスを提供している「株式会社燈」の支援内容についてご紹介します。
▶︎5. 株式会社燈が提案する「問題点の洗い出し」から始める業務改善支援
業務改善の成功には、現場目線の「問題点の洗い出し」だけでなく、継続的に実行できる体制づくりが欠かせません。
そうした中で、実務に即した支援を提供しているのが株式会社燈です。
株式会社燈では、「人と人のつながりを大切にした支援」を掲げ、企業ごとの課題に寄り添いながら、多角的な業務改善をサポートしています。
5.1 燈の業務プロセス見直しサービスの特長
燈の特徴は、「業務そのものの流れを根本から見直す」アプローチです。
単に業務を効率化するのではなく、業務の目的・手順・役割分担・フローの全体像を可視化し、最適化していきます。
主な特長は以下の通りです：
現場ヒアリングを通じた実情に基づいた問題点の洗い出し
部門ごとに分断された業務の接続ミスを再構築
改善案の提案だけでなく、実行までサポートする体制
小さな見直しから全社的なBPR（業務改革）まで対応可能
「現場に即した無理のない改善提案」が評価され、多くの企業が着実に業務効率を高めています。
5.2 アウトソーシング・顧問・人材提供など複合支援体制
燈の強みは、業務改善の支援に加え、実際の運用を任せられる体制が整っていることです。
以下のようなサービスを柔軟に組み合わせて利用できます。
■ ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）
日常業務やバックオフィス業務をプロに委託
1名あたり50万円～（期間・内容に応じて調整）
■ 経営顧問サービス
経営課題に対する戦略的アドバイスを提供
月額10万円～で継続的にサポート
■ プロフェッショナル人材の業務委託
IT・戦略・業務改革など分野別のエキスパートを提供
週2日～の柔軟な稼働で1名20万円～から対応可能
このように、単に「問題点を洗い出して終わり」ではなく、改善の実行を担うリソースまで確保できる点が、他にない魅力です。
5.3 実際に生まれる効果（迅速な人材不足解決とコスト最適化）
実際に株式会社燈の支援を受けることで、次のような効果が得られます：
人材不足による業務遅延が大幅に解消
業務フローの見直しで作業時間が25～40％短縮
外注により採用・教育コストが不要になり経費削減
たとえば、月末処理に丸2日かかっていた業務が、業務フロー整理とクラウド化により1日以下に短縮された事例もあります。
また、属人的な業務が標準化されることで、急な欠員や人事異動にも柔軟に対応できる組織体制が構築されます。
「見直して終わり」ではなく、「現場がラクになる」改善が実現できる点が、多くの企業に選ばれる理由です。
▶︎6. 業務改善を加速させる「問題点の洗い出し」の始め方とまとめ
これまで見てきたように、「業務改善 問題点の洗い出し」は、企業が継続的な成長を実現するための出発点です。
ただ「何となく非効率に感じる」状態から脱却し、明確な根拠をもって改善に取り組むには、最初の一歩がとても大切です。
6.1 問題点の洗い出しから始める改善の第一歩
業務改善を進めたいと感じたとき、最初にすべきことは、「今どんな業務を、どのようにやっているか」を見える化することです。
これにより、問題点が自然と浮かび上がってきます。
忙しい毎日の中でも、次のような簡単な取り組みから始めてみてください：
1日分の業務を30分ごとに記録する
気づいた課題をメモしておく「改善ノート」を設ける
毎週5分だけ「業務の無駄探しタイム」を設ける
こうした小さな行動が、業務改善のスピードと精度を一気に高めてくれます。
6.2 継続的な改善（PDCA）への展開
問題点を洗い出し、改善に取り組んだら、そこで終わりではありません。
次は「その改善策が効果を発揮しているか」を評価し、次の改善へとつなげることが必要です。
この考え方が、PDCA（Plan → Do → Check → Act）のサイクルです。
1回で完璧を目指すのではなく、少しずつ試して、振り返りながら改善を重ねることで、ムリなく大きな変化を実現できます。
たとえば、社内申請のデジタル化を導入する場合でも、いきなり全社展開せず、まず1部署で試し、結果を確認してから広げるとスムーズです。
PDCAを継続するためには次のような工夫が効果的です：
改善の成果をチーム内で「見える化」する
成果に応じて小さな報酬や表彰制度を用意する
定例会で「改善報告の時間」をつくる
「改善が成果につながっている」と実感できる仕組みが、次の改善を後押しします。
▶︎現場に合った業務改善なら、株式会社燈にお任せください
業務改善を進めるうえで、「どこから手をつければいいかわからない」と感じることは少なくありません。
そんなときこそ、プロのサポートを受けることで、改善の方向性がクリアになり、着実な一歩を踏み出せます。
業務プロセスの見直しなら、株式会社燈へ。
現場の声を丁寧に汲み取り、無理なく進められる改善をトータルでサポートします。
業務改善の第一歩を、経験豊富なプロと一緒に始めてみませんか？
コメント